今年以来，房山区太平庄东里社区探索“社区服务卡”未诉先办机制，为每户居民发放社区服务卡。居民在社区生活中遇难题，可直接致电社区接诉即办负责人。这同致电12345市民服务热线相比，减少了派单程序等中间环节，为群众办实事的效率更高了。截至目前，社区已发放1000余张社区服务卡，占社区总户数的一半。

　　又逢大雨却没一起报修电话

　　6月23日清晨，北京迎来一场降雨。雨势渐大，太平庄东里社区居委会里，社区党支部副书记赵连杰正坐在桌旁，不停翻看着手机里多个接诉即办微信群、业主群的消息，生怕漏掉居民发来的每一条漏雨信息。直至上午11时许，各个群均未出现漏雨报修信息。“没有一个漏雨报修，看来前两轮集中维修房顶见效了。”赵连杰长舒一口气。

　　太平庄东里社区共分通尚苑、蓝爵公馆等4个居住小区。其中，通尚苑小区于2001年入住，是一个老旧小区，也是入住居民最多的小区。“就拿通尚苑来说，入住20年，设施陈旧。去年夏季，社区接诉即办中心光接该小区的漏雨报修就40余单。”赵连杰说。

　　今年3月，一场降雨导致6户居民家中出现漏雨、房屋渗水等问题。居民通过社区服务卡上的电话反映报修信息后，太平庄东里社区居委会立即联系物业入户查看，维修人员爬上住宅楼顶，仔细查找漏雨点位。雨一停，维修人员便为楼顶重新铺设防水。前后仅用了半个月时间，6户漏雨房顶全部修好了。

　　为防止类似问题再次发生，社区主动查找漏雨点位，工作人员将辖区内的所有顶楼都巡查了一遍，并进行了两轮集中维修。“这次大雨，没有一户居民报修，这也证明居民家的漏雨房顶维修效果不错。”赵连杰高兴地说。

　　在赵连杰的微信中，仍保存着此前居民报修漏雨的聊天记录。记者查看发现，多名居民发来漏雨的照片或视频，无一例外，在每一例报修信息的后面，都有居民们对社区快速行动的真诚感谢。“现在我们不用再打12345热线反映问题了，有了这张社区服务卡，问题能直接反映给接诉即办负责人，解决起来更直接、更快，也更近便。”居民李女士留言称。

　　社区服务卡成了亲情卡

　　打一个电话就解决了困扰多时的难题，这张社区服务卡为何如此“神奇”？

　　其实，社区服务卡并不华丽，一张小小的白色卡片上，“太平庄东里社区服务卡”的红色字体十分亮眼，下方，印着社区党支部书记杨玉山和副书记赵连杰的联络方式；翻至另一面，张静涛、王玉兰两名社区居委会副主任的联络方式也赫然在列。

　　“这张卡是将幕后的接诉即办负责人直接推到台前，和居民面对面，减少了中间派单环节，也更利于居民监督。假如问题较为复杂重大，社区会将问题向上反映至街道，由街道启动‘吹哨报到’机制，联系相关部门进行解决。”赵连杰说。

　　“我拿到社区服务卡时，赵连杰就告诉我，遇到操心事，直接给她打电话，24小时接听。”69岁的居民李宝成搬到通尚苑小区已经20年了。此前，他和老伴深受暖气不暖、水管漏水、楼道堆物等困扰。

　　今年，刚拿到社区服务卡，李宝成就拨通了赵连杰的电话，把多年的难事一股脑儿反映给了她。赵连杰马上带领供暖维修人员来到老人家里中，一根一根的逐个儿检查管线……暖气不热的问题解决后，工作人员又一一更换了老人家中漏水的水管。

　　因为曾遭遇过火灾，李宝成对消防隐患问题格外上心。当看到楼道内、地下室门口到处堆放着杂物后，他立即打通了赵连杰的电话，“她在电话里就向我承诺，3天内解决问题。没想到第二天，小区就开展了楼道清理工作，后来，还有货车开进小区，把大家丢弃的废旧物品装车拉走，一共拉了10多车。”

　　就在前不久，社区服务卡还帮忙成功避免了一场火灾。那天，李宝成在楼道里闻到一股糊味，怀疑邻居家失火，他报警后，紧接着又给赵连杰打去了电话。消防员第一时间出警救援，但更快的是赵连杰，她找来了这户居民，打开了房门。原来，这户居民出门遛弯儿，忘了炉子上还烧着水。“幸亏有这张卡，否则哪能这么快开门灭火。”李宝成说。

　　发现社区服务卡管用后，李宝成不仅解决了家里的操心事，还将目光转到了公共区域：草坪内有了杂草，墙壁上贴了小广告，小区缺少充电桩……事无大小，一件件都得到了解决，“社区服务卡成了亲情卡，社区工作人员就像亲人一样，今后再遇到问题，大家一起想办法解决就是，我再也不用烦心了。”

　　“未诉先办”多渠道倾听居民声音

　　为方便居民通过各种途径反映诉求，社区服务卡上不仅有电话，还印有4名负责人的微信二维码。一旦发现问题，居民还可以进业主微信群内直接反映，同样能得到社区工作人员第一时间的回复办理。这种做法不仅方便居民解决自家的烦心事，还大大提高了居民参与社区治理的积极性。

　　6月22日18时许，有居民在微信群里反映，社区内一个井盖坏了。赵连杰立刻回信：“已通知物业维修人员。”很快，群里收到下一条微信“井盖已修好”。

　　社区内一栋住宅楼楼道台阶因长期磨损，钢筋裸露。居民将照片发到微信群后，社区工作人员立即联系物业公司，施工人员迅速用水泥将台阶修好；还有居民反映小区绿地斑秃，居委会立即协调进行补植……通过微信群，社区已累计解决居民难题40余件。

　　为了能更主动地发现并解决问题，太平庄东里社区还组织了一个巡逻队，每天深入社区巡查，随时倾听居民呼声，并将收集到的问题逐项解决。此外，居委会还利用社区活动、居民代表会议等多个途径，广泛倾听居民的诉求及意见。

　　赵连杰告诉记者，目前社区正多方协调，准备将居民楼的楼道门窗、纱窗等统一维修更换。另外，通过筹措资金，还计划年底前修复社区内损坏的道路。通过接诉即办、未诉先办，真正为居民办实事、解难题。