石景山区法律援助中心统筹推进12348法律咨询热线平台建设，多举措提升咨询服务水平，优化资源配置，保障12348法律咨询热线高效平稳运行，满足群众对法律服务的多元化需求。
一、强化质量优先，提供优质服务
石景山区法律援助中心始终坚持以人民群众满意为标准，无论值班律师遴选、岗前培训还是日常管理、值班律师考核都把质量放在第一位，以认真、专业、热情的态度接听每一个当事人来电，为当事人提供切实、有效的法律解决途径和建议，把维护人民群众合法权益作为出发点和落脚点，切实为群众提供及时、高效的法律服务。
二、加强制度建设，提供规范服务
石景山区法律援助中心严格落实市局《12348平台坐席值班律师工作守则》和《12348法律服务专线咨询电话服务规范》，并制定完善我区值班律师管理、设备应用维护等工作制度。值班律师轮班接听，实行调换班制度，确保热线接听无空岗。加强岗位责任管理，在工作群内通报每天坐席接听情况。规范服务用语，推行暖心咨询服务，咨询内容及时录入管理系统。
三、严格筛选值班律师，提供专业服务
石景山区法律援助中心综合考量律师的政治素质、职业道德水准、业务能力、执业年限等，确定71名值班律师组建律师团队，参与我区两部12348法律热线接听。为保障服务质量，不定期组织值班律师召开法律援助服务质量专题培训会、经验交流会。专题培训注重服务态度和谈话技巧，经验交流讨论共性问题，解决疑难复杂问题，从而提高解答质量与效率，满足群众对法律服务的需求。
四、研判群众需求，提供惠民服务
2020年上半年新冠肺炎疫情期间，非现场法律服务需求激增，电话法律咨询成为群众的首选。针对该情况，石景山区法律援助中心增设一部12348法律咨询热线，解决热线占线问题。对疫情期间突出的热点法律问题，积极组织工作人员和值班律师开展线上业务专题培训，主要涉及疫情期间以及复工复产方面的劳动争议、合同纠纷、租赁合同纠纷等。同时，在疫情特殊时期，要求值班律师给予当事人更加耐心细致的解答，及时安抚当事人不稳定的情绪，并做好心理疏导工作。
下一步，石景山区法律援助中心将继续发扬求真务实的工作作风，以12348法律服务热线建设为抓手，为广大人民群众提供优质、规范、专业、高效、惠民的法律服务，满足广大人民群众对美好生活的向往和日益增长的法律服务需求。
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